Identifikasi touch point penting pelanggan
Touch point adalah setiap titik interaksi antara pelanggan dengan brand, baik berupa iklan digital, kunjungan ke website, percakapan dengan tim sales, hingga pengalaman pasca-pembelian.
Mengidentifikasi touch point penting akan membantu bisnis memahami di mana pelanggan pertama kali mengenal produk, bagaimana pelanggan mengevaluasi pilihannya, serta faktor apa yang memengaruhi pelanggan dalam mengambil keputusan.
Memahami emosi dan kebutuhan pelanggan di setiap tahap
Perjalanan pelanggan mencakup emosi dan kebutuhan. Memahami keduanya akan membantu bisnis merancang komunikasi serta pengalaman yang relevan dan mendukung. Misalnya, pada tahap awal, calon pelanggan merasa penasaran dan mencari informasi lebih lanjut, selama perjalanan tersebut pelanggan bisa merasa ragu, karena mereka merasa tidak ada jaminan kualitas atau layanan yang baik.
Menghubungkan touchpoint dengan tujuan bisnis
Baca Juga:BRI Melalui YBM BRILiaN Salurkan Zakat untuk Air Bersih dan Pendidikan di Jawa BaratBRI Peduli Serahkan Bantuan Ambulance untuk Yayasan Dian Ar-Rokhmat Kuningan
Agar journey mapping berdampak, setiap touchpoint harus dikaitkan dengan tujuan bisnis yang jelas. Hal ini dilakukan untuk memastikan bisnis mampu memberikan nilai bagi pelanggan. Misalnya, interaksi melalui website bisa diarahkan untuk mengedukasi calon pelanggan, sementara interaksi melalui email atau program loyalitas ditujukan untuk meningkatkan retensi.
Strategi Mengoptimalkan Pengalaman dengan Journey Mapping
Journey mapping harus menjadi panduan dalam setiap keputusan pemasaran, layanan, dan inovasi produk. Oleh sebab itu, strategi yang tepat akan membantu bisnis menghadirkan interaksi yang konsisten, relevan, dan bernilai tinggi di mata pelanggan.
Menyelaraskan mapping dengan strategi pemasaran
Customer journey mapping harus sejalan dengan strategi pemasaran yang sudah ada. Data dari hasil journey mapping dapat digunakan untuk menyesuaikan pesan, memilih saluran komunikasi yang tepat, hingga menentukan timing terbaik untuk berinteraksi.
Menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten
Konsistensi adalah kunci dalam membangun kepercayaan. Customer journey mapping membantu memastikan bahwa pengalaman pelanggan saling terhubung antara satu saluran dengan saluran lainnya. Misalnya, informasi yang diterima melalui media sosial harus sejalan dengan pengalaman di website atau layanan pelanggan. Dengan demikian, brand dapat memperkuat citra profesional melalui peningkatan kepuasan pelanggan.
Mengukur efektivitas journey mapping dengan KPI